Gerbong Dipindah, Masalah Tak Berpindah: Empati yang Hilang dalam Komunikasi Publik

Oleh: Ferriyanto, S.E., M.M. - Perencana Ahli Pertama pada Bawaslu Provinsi Kepulauan Bangka Belitung

DI  tengah duka akibat kecelakaan kereta di Bekasi Timur, perhatian publik tidak hanya tertuju pada peristiwa naas itu sendiri, tetapi juga pada bagaimana negara meresponsnya. Pernyataan Menteri Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak, Arifah Fauzi, memantik kontroversi karena dinilai kurang mencerminkan sensitivitas terhadap korban. Usulan untuk memindahkan posisi gerbong perempuan ke tengah dan laki-laki ke gerbong depan dan belakang segera menjadi perdebatan luas.

Di titik itu , diskusi tidak lagi berhenti pada benar atau salahnya solusi tersebut, tetapi bergeser ke pertanyaan yang lebih dalam, apakah negara melalui pejabat publik benar-benar memahami masalah yang sedang dihadapi, atau sekadar merespons tekanan publik dengan jawaban cepat?

Dalam ruang publik yang makin terbuka dan cepat, setiap pernyataan pejabat tidak lagi berdiri sebagai opini personal, melainkan langsung dipersepsikan sebagai representasi negara. Di sinilah sensitivitas menjadi sangat menentukan, karena satu kalimat yang terasa tidak tepat dapat menggeser fokus publik dari tragedi itu sendiri ke cara negara memaknainya. Reaksi yang muncul bukan semata bentuk kritik, tetapi sinyal bahwa ada jarak emosional antara pengalaman masyarakat dan respons yang diberikan.

Dalam kacamata manajemen, respons seperti ini membuka dua lapisan persoalan sekaligus. Di permukaan, ia terlihat sebagai upaya mitigasi risiko. Namun di level yang lebih dalam, ia mencerminkan bagaimana proses pengambilan keputusan bekerja di bawah tekanan.

Herbert Simon (1947) sejak lama menjelaskan bahwa dalam kondisi ketidakpastian dan tekanan waktu, pengambil keputusan cenderung tidak mencari solusi terbaik, melainkan solusi yang cukup memuaskan. Konsep bounded rationality ini menjelaskan mengapa kebijakan yang muncul sering kali bersifat parsial dan reaktif. Usulan pemindahan gerbong menjadi contoh nyata dari keputusan yang cepat, mudah dipahami publik, tetapi belum tentu menyentuh akar persoalan.

Jika ditarik ke dalam kerangka manajemen risiko modern, pendekatan seperti ini justru problematik. Ulrich Beck (1992) dalam konsep risk society menegaskan bahwa risiko dalam masyarakat modern bersifat sistemik, saling terhubung, dan tidak bisa diselesaikan dengan intervensi tunggal. Memindahkan gerbong perempuan ke tengah mungkin memberikan ilusi keamanan, tetapi secara substantif hanya memindahkan distribusi risiko, bukan menguranginya. Dalam istilah manajemen risiko, ini lebih dekat pada risk displacement
daripada risk mitigation.

Lebih jauh lagi, James Reason (1990) melalui model Swiss Cheese menunjukkan bahwa kecelakaan besar merupakan hasil dari akumulasi kegagalan sistem yang berlapis. Tidak ada satu penyebab tunggal, melainkan kombinasi dari kelemahan prosedur, kesalahan manusia, kegagalan teknologi, dan lemahnya pengawasan.

Dalam konteks kecelakaan kereta, fokus pada posisi gerbong justru berpotensi mengalihkan perhatian dari persoalan yang lebih mendasar, seperti sistem persinyalan, manajemen lalu lintas kereta, standar keselamatan operasional, hingga koordinasi antarunit kerja. Ketika solusi hanya menyasar satu titik yang terlihat, maka organisasi sebenarnya sedang menghindari refleksi yang lebih sulit, yaitu evaluasi menyeluruh terhadap sistem.

Dalam banyak kasus kecelakaan transportasi di berbagai negara, investigasi sering kali
berujung pada temuan yang serupa, yaitu kegagalan sistemik yang sudah berlangsung lama
tetapi tidak terdeteksi atau tidak ditindaklanjuti. Artinya, kecelakaan bukan peristiwa tiba-
tiba, melainkan akumulasi dari kelalaian yang dibiarkan. Jika demikian, maka solusi yang
hanya menyentuh permukaan justru berisiko memperpanjang siklus kegagalan yang sama.

Kritik dari kalangan akademisi yang menyebut solusi ini berpotensi simbolik menjadi relevan. Dalam literatur kebijakan publik, Edelman (1977) menjelaskan bahwa kebijakan simbolik sering kali digunakan untuk menunjukkan bahwa pemerintah bertindak, meskipun dampak nyatanya terbatas. Edelman meneliti bagaimana bahasa yang digunakan dalam kebijakan sering kali meredam konflik daripada menyelesaikannya, Kebijakan seperti ini efektif secara politik karena memberikan kesan responsif, tetapi lemah secara substantif karena tidak menyentuh akar masalah. Dalam konteks ini, pemindahan gerbong berisiko menjadi bentuk respons simbolik yang menenangkan persepsi jangka pendek tanpa memperbaiki sistem jangka panjang.

Namun, persoalan tidak berhenti pada aspek kebijakan. Dimensi yang justru paling terasa di ruang publik adalah bagaimana respons tersebut dikomunikasikan. Di sinilah empati menjadi variabel yang menentukan. Daniel Goleman (1995) menempatkan empati sebagai komponen utama dalam emotional intelligence, yang membedakan pemimpin yang efektif dari yang sekadar fungsional. Empati bukan sekadar kemampuan merasakan, tetapi kemampuan membaca situasi sosial dan memilih respons yang tepat secara emosional.

Dalam konteks krisis, empati bahkan menjadi kebutuhan strategis. Coombs (2007) dalam
Situational Crisis Communication Theory menegaskan bahwa respons awal pemerintah harus
mengandung tiga elemen utama, yaitu empati, kejelasan, dan tanggung jawab. Empati harus
hadir lebih dahulu sebelum penjelasan teknis, karena publik dalam kondisi krisis tidak hanya
mencari informasi, tetapi juga pengakuan atas rasa kehilangan mereka. Ketika empati tidak muncul, bahkan solusi yang rasional sekalipun dapat ditolak karena dianggap tidak relevan dengan kondisi emosional masyarakat.

Penelitian dalam bidang administrasi publik menguatkan hal tersebut. Grimmelikhuijsen dan Meijer (2014) menemukan bahwa komunikasi pemerintah yang hanya berfokus pada
transparansi tanpa empati dapat menimbulkan efek sebaliknya, yaitu menurunkan kepercayaan publik. Sementara itu, Van Wart (2013) menegaskan bahwa kepemimpinan publik yang efektif mensyaratkan keseimbangan antara kapasitas teknis dan sensitivitas sosial. Artinya, keberhasilan pemerintah tidak hanya diukur dari apa yang dilakukan, tetapi juga dari bagaimana hal itu dirasakan oleh masyarakat.

Di titik tersebut, empati berfungsi sebagai jembatan antara kekuasaan dan legitimasi. Pemerintah memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan, tetapi legitimasi sosialnya bergantung pada sejauh mana keputusan itu dipersepsikan adil dan manusiawi. Tanpa empati, negara tetap hadir sebagai institusi, tetapi kehilangan makna sebagai pelindung.