Berbelanja di Aplikasi Online Shop? Pastikan Layanan Prima

PANDEMI Covid-19 yang tidak pernah dibayangkan sebelumnya menghasilkan dampak buruk bagi perekonomian bangsa Indonesia (Arizah et al., 2020). Produsen berusaha untuk membuat strategi dalam meningkatkan fitur bisnisnya. Oleh karena itu, di lapangan banyak produsen beralih ke e-commerce yang disediakan oleh beberapa fitur belanja online atau jejaring sosial yang menambahkan fitur tambahan khusus jual beli di aplikasinya.

Dalam sebuah penelitian, tercatat aktivitas belanja online mengalami peningkatan dari 4,7 persen menjadi 28,9 persen setelah adanya Covid-19 (Santia, 2020). Dalam berbisnis e-commerce pemilik usaha tentunya harus memiliki kualitas produk yang baik pula sehingga hal ini mampu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pada konsumen.

Kepercayaan yang timbul pada diri konsumen merupakan suatu bentuk akibat dari kualitas produk yang baik, sanitasi pengepakan yang aman terhadap produk dan respons yang cepat dari penjual. Hal ini mampu memberikan dukungan keputusan pembelian kembali di masa akan datang.

Analisis terhadap kepercayaan konsumen akan memberikan suatu gambaran mengenai segala bentuk aktivitas atau kegiatan yang dilakukan sehingga konsumen benar-benar meyakini bahwa keputusan yang ditetapkan merupakan yang terbaik. Kepuasan pelanggan adalah resistensi dari sikap konsumen yang ditunjukkan melalui rasa puas akan suatu produk untuk pemenuhan kebutuhannya. Kunci bagi resistensi konsumen adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun bila kinerja di atas harapan, maka pelanggan akan merasa puas.

Saat ini, untuk memenuhi kebutuhan seorang konsumen bisa mendapatkan dengan cara praktis melalui mobile phone cukup dengan mengunduh aplikasi belanja online tersebut. Dengan adanya internet tentu akan makin memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian.

Melalui internet juga, kita banyak mengenal berbagai hal, mulai dari jejaring sosial, aplikasi, berita, video, foto hingga berbelanja melalui internet atau yang sering disebut dengan online shopping. Online shopping membuat konsumen makin mudah berbelanja tanpa menghabiskan waktu dan tenaga, karena dengan adanya kemudahan inilah membuat online shopping semakin diminati.

Berbelanja online awalnya ini merupakan salah satu bentuk atau kegiatan yang jual beli barang atau jasa yang melalui sistem elektronik, dengan melakukan transaksi pembayaran melalui media-media yang telah disepakati dan enam pengiriman barang akan dikirimkan melalui jasa pengiriman barang, namun untuk berbelanja kembali konsumen harus memiliki rasa kepuasan atas pengalaman dari berbelanja online hingga menimbulkan rasa percaya serta diakhiri dengan sifat loyal terhadap toko online. Apalagi dengan kondisi pandemi saat ini konsumen biasanya memilih toko yang memiliki sanitasi yang baik untuk menghindari virus corona.

Melalui online shop di sini pembeli dapat melihat barang atau produk yang ditawarkan tersebut melalui web yang dibuat dan dipromosikan oleh penjual online. Jika konsumen sudah memiliki rasa percaya pada sebuah e-commerce maka reputasi e-commerce tersebut bisa dipastikan baik dan eksistensinya dalam dunia maya lebih panjang.

Biasanya, konsumen memiliki pengalaman belanja yang sebelumnya membantu dalam mengurangi ketidakpastian mereka, namun tidak sedikit ditemukan e-commerce yang melakukan kecurangan. Banyak e-commerce yang menjual barang dengan mengambil hasil pemotretan produk milik toko online yang lain.

Selain itu banyak ditemukan perbedaan antara produk yang di foto dengan produk asli yang diterima oleh konsumen. Kemudian, ada juga penjual yang menghilang setelah transaksi pembelian dilakukan.

Biasanya, penjual dengan karakter tersebut memiliki lebih dari satu akun online shop dengan nama yang berbeda. Mereka juga sering merekayasa sebuah testimoni agar konsumen barunya percaya untuk melakukan transaksi pembelian di online shop tersebut. Oleh karena itu, seorang konsumen harus mencoba berbelanja di toko satu kali untuk mendapatkan pengalaman awal yang nantinya akan menimbulkan kepercayaan jika produk sesuai dengan ekspektasi.

Kepercayaan pada dasarnya merupakan suatu keadaan psikologis seseorang dalam melakukan aktivitas dalam hal ini kepercayaan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kepercayaan akan memberikan dukungan dalam proses pembelian produk yang akan dilakukan.

Kepercayaan juga menunjukkan kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain di mana seseorang tersebut memiliki keyakinan terhadap seseorang tersebut. Kepercayaan juga merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya, di mana dalam hal ini kepercayaan yang diberikan kepada pembelian melalui media internet.

Dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran. Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang menyatakan bahwa untuk mencapai kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan apa yang diinginkan konsumennya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan kunci sukses perusahaan (Handoko & Wijaya, 2019).