Urgensi E-Pengelolaan Pengaduan

Oleh: Maya Septiani - Asisten Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Jambi

PELAYANAN publik merupakan hal yang paling urgensi dalam kehidupan bermasyarakat. Masyarakat tidak dapat lepas dari administrasi sejak dia lahir sampai dengan meninggal dunia. Begitu pun penyelenggara dan penerima layanan publik saling berkaitan. Pasalnya, penyelenggara dapat berperan sebagai penerima layanan publik. Dengan demikian, penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan pelayanan secara berkualitas. Salah satunya dengan menyelenggarakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Syukri (2009) mengatakan bahwa pengaduan masyarakat merupakan hal urgensi untuk menunjang penyelenggara dalam memperbaiki pelayanan dan menjaga konsistensi kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pengaduan masyarakat juga dapat berfungsi sebagai upaya preventif malaadministrasi pelayanan publik.

Pada dasarnya, pengaduan masyarakat memberikan dampak positif bagi penyelenggara pelayanan publik. Adapun manfaatnya meliputi evaluasi terhadap pelayanan, meningkatkan responsibilitas penyelenggara layanan, meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan rasa percaya dan kepuasan pengguna layanan.

Sejak tahun 2013, sebenarnya pemerintah mengamini bahwa pengelolaan pelayanan publik sangatlah penting. Melalui terbitnya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara rinci menjelaskan tentang hak pengadu, kewajiban penyelenggara, sarana pengaduan, pengelola pengaduan, mekanisme pengelolaan pengaduan, pelaporan, pemantauan, evaluasi, penyelesaian pengaduan, kewajiban serta larangan bagi pengelola, perlindungan pengaduan, penilaian kinerja, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, sampai pada pembinaan dan pengawasan.

Untuk mewujudkan hal tersebut, kemajuan teknologi menjadi suatu keniscayaan mewujudkan pengelolaan pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat. Adapun teknologi yang dimanfaatkan dalam pelayanan disebut sebagai e-government. Sebagaimana disampaikan oleh Indrajit (2002) bahwa e-government merupakan penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis pada teknologi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif, efisien, dan interaktif.

Ada beberapa faktor keberhasilan yang perlu diperhatikan dalam penerapan pengelolaan pengaduan berbasis e-government melalui tersedianya aplikasi, tersedianya kanal-kanal pengaduan seperti email, SMS, WhatsApp, telepon, website, dan sebagainya. Selain itu, aspek yang paling penting adalah tersedianya petugas pengelolaan pengaduan yang responsif terhadap pengadu/pengguna layanan.

Berdasarkan hal tersebut, survei kepatuhan/opini pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik Ombudsman RI pada tahun 2022 telah menerapkan indikator penilaian dalam pengelolaan pengaduan, termasuk yang berbasis e-government. Berdasarkan hasil penilaian dan fakta di lapangan, para penyelenggara pelayanan publik telah menerapkan pengelolaan pengaduan berbasis e-government, hanya saja penerapannya belum dilakukan secara maksimal. Faktor keberhasilan yang telah dijelaskan belum menjadi perhatian bagi para penyelenggara.

Oleh sebab itu, kiranya para penyelenggara pelayanan publik dapat menerapkan aspek-aspek keberhasilan pada pengelolaan pengaduan berbasis e-government. Dengan demikian, segala pengaduan dari pengguna layanan dapat langsung diselesaikan oleh penyelenggara layanan. Hal tersebut demi mewujudkan pelayanan publik yang responsif, prima, dan berkualitas. (*)